国网高密市供电公司：强化“五项措施”提升服务品质

特产中国tc.china.com.cn　时间： 2013-11-21 　 来源： 中国网

国网山东高密市供电公司紧紧围绕“塑文化、强队伍、铸品质”，强化“五项措施”深入推进为民服务创先争优，精心打造统一的服务文化，着力提升服务品质。

一是以开展“优质服务是国家电网生命线”大讨论提高全员服务意识。在公司内部网站上开设专栏，组织员工深入开展“优质服务是国家电网生命线”大讨论，推行创新服务理念，统一思想，提高认识，提高服务工作主动性、积极性和创新性。

二是以推广国网公司服务品牌统一经营服务文化。严格按照国家电网公司品牌服务要求，进一步加强营业窗口标准化建设，大力宣传国家电网“你用电.我用心”服务理念，统一服务品牌标识，统一服务人员着装，统一对外服务形象。

三是以加强培训提高员工综合专业服务技能。采取营销骨干人员对外交流和内部培训的方式，持续开展抄表核算收费、电能表修校、用电检查、业扩服务、窗口服务等专业技能和服务技巧培训，积极开展营销信息系统深化应用专项培训，保证营销人员上岗合格率达100％。

四是以多渠道“客户服务质量监督评价”提升服务水平。采取第三方测评的方式开展客户满意度调查，获取客户对供电服务感知体验的第一手资料，实现服务水平的持续提升；开展“神秘客户暗访行动”，不定期开展对公司、供电所营业厅各岗位员工的服务监测，定期召开通报及申诉会，督促实现“服务无违章”；每季度组织召开一次客户关系委员会暨行风监督员代表座谈会，主动接受社会监督，强化内外沟通交流，征求意见建议。

五是以自我加压快速处置客户投诉举报。通过印发宣传手册、知识竞赛等形式，加强《供电监管办法》和《供电服务标准》内部宣贯；加强投诉举报管理，对客户投诉举报实行“首日联系制”、“限期办结制”，切实解决客户正当诉求，确保投诉举报处置率、回访率100%，并根据投诉及处置情况及时反馈相关部门改进服务。（刘桂云 栾焕聚）